近日,消费者刘先生投诉某机票代理企业订票时未明确告知服务费收取标准,造成退票时的费用争议,事件再度引发社会关注。
事情是这样的：2020年11月,刘先生通过上海航跃旅游咨询有限公司代购3张机票,其中包括儿子去程、回程以及三亚当地一程,共支付1270元。订票时,客服没有明确说明会收取服务费用,刘先生误以为1270元为全部费用。
当月16日,因回程航班延误,刘先生申请退票。联系客服时才知道1270元中竟有540元是服务费,每段航程收费150元。刘先生认为服务费高昂且提前未告知,但担心无法退款,勉强同意。刘先生事后向媒体投诉,要求企业给出合理解释。
第二天,企业客服未直接回应,但说明针对此事已与客户达成退款协议,公司每个航段的服务费标准为100-200元,退还刘先生航班实际费用310元和服务费390元,实际收取150元服务费。
这起事件反映出民航消费中存在的突出问题。业内监管不足导致服务标准不统一,个别企业未能切实保障消费者权益。但消费者也应提高警惕,在订票前针对退票政策和收费标准做准确查询,以减少纠纷。政府应出台更规范的价格政策与行业监督措施,促进行业服务标准化。
企业作为市场主体,提高信息透明度,保证客户充分知情与选择权是其可持续发展的关键。消费者也需认真了解政策,选择会员企业,共同促进航空消费市场健康发展。综上,这起纠纷事件的本质在于民航机票消费中信息不透明与监管不足,需要政府与企业共同努力才能真正杜绝类似消费风险。以客户为中心,构建健全的规则体系与服务标准,这是实现消费与市场共赢的基石。
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