北京日报客户端 | 评论员 崔文佳
面对突发舆情，身处聚光灯下，以官方通报回应社会关切实属各部门各单位的必备技能。
但盘点诸多案例，很多旨在一锤定音的官方通报，非但没有让舆情热度应声而降，反而成了众矢之的，引发二次甚至多次舆情。
“灭火”变“浇油”，究竟是公众太苛刻，还是通报不得法？
（一）
舆情汹涌，非身处其间不能感受。
每一个被推至风口浪尖的主体都压力山大，每一份官方通报想必也都凝结了大量的调查、多方的协商和反复的修改。 但在容错空间几近于零的舆论环境下，官方通报的每个词每句话，都会被拿到放大镜下“过审”。仔细复盘，那些深陷舆论漩涡的官方通报，常常犯了以下错误：
姗姗来迟。“谣言已经跑遍半个地球了，真相还在穿鞋。”第一时间不发声，错过了回应窗口期，丧失了第一定义权，迟到的解释在沸反盈天的舆论面前，显得被动又羸弱。
避重就轻。或分不清主次，或顾左右而言他，总给人遮遮掩掩、答非所问之感。提供的信息增量拉不直外界心中的问号，反而在大家反感的内容上过多着墨，无异于自引炮火。
论据不足。对调查过程语焉不详，对论证过程含糊带过，通报结论自然显得不够给力，而“情绪稳定”“妥善解决”“达成和解”等粗线条表述，则免不了招致怀疑甚至阴谋论。
措辞欠妥。明明谈的是社会悲剧，却态度冷漠、言语生硬；明明讲的是严肃问题，却抖了机灵、夹杂网语；有的甚至违背人情常理，搞出“低级红，高级黑”的闹剧。
急于求成。忽视传播规律，总想通过“一次性答复”让热度散去，通过定性的话语给事件盖棺定论。但公众并不会听一个结论就自动画上句号，越想尽快平事越有可能招事。
官方通报本质上就是与人沟通，一词一句都应传递真诚的姿态。诚如上述这般引人不悦，非但不“通”，反倒留下一道道“沟”，难免失分。
（二）
“舆论者，造因之无上乘也，一切事业之母也。”
舆情与民情民意息息相关。官方通报一旦失焦跑偏，势必造成次生负面影响。
简单问题复杂化。当断不断，反受其乱。那些迟滞缺位的通报，往往让小事拖大、大事拖炸。特别是今天，公众对权益的敏感、对公开的要求、对信息的把握更甚以往，在该说话的时候失声，在该对话的时候回避，必然丧失引导舆论的主动性。不断质疑与被动处置的循环中，严重占用社会资源，耗费行政管理成本。
按下葫芦浮起瓢。社交媒体的兴起，带来话语权的分散。人人都有麦克风，人人都是评论员，也意味着官方通报中的任何词句，都可能被带往四面八方的空间。当这种“超链接思维”投射到公共事件上，便体现为“舆情搭车”现象。一个事件没按住，事件中的任何细节都可能成为新的索引，导致更多关联舆情。拔出萝卜带出泥，最终搅得人仰马翻。
透支官方通报的可信度。从传播学的研究来看，人们在认知事务时，往往依赖于一个框架，而这个框架的形成源于其现实生活经验。具体到政府与市民的沟通上，那些回应失当、进退失据的通报，势必令许多人对官方通报印象不佳。久而久之，刻板印象一旦形成，政府部门就会陷入塔西佗陷阱，在很大程度上对工作开展形成掣肘。
（三）
今天，中国网民数量已超10亿。众声喧哗、多元分化的天然属性决定了任何一份官方通报，都不可能让有所人满意。有业内人士坦言，“网友骂骂咧咧地散去”就是舆情应对基本成功的常态。
这个意义上，官方通报追求的或许并不是有问必应、事无巨细，而是要切准社会关切的最大公约数，让大多数人得到想知道的答案。
结合正反两方面的案例可以看出，官方通报至少要兼顾以下方面：
其一，时效性。
“天下武功，唯快不破”。这个“快”，不仅是在一时一事上快速回应，也是对于潜在风险的快速研判。面对全民关注的社会事件，舆论留给有关部门工作的时间窗口越来越小，早一分说清原委，就早一分把握主动。不过，越是争议事件，往往越是情况复杂。发掘真相，需要时间；判断结论，需要证据。面对客观存在的调查周期，是不是闷头干活即可？恐怕不尽然，毕竟官方信息缺位，流言蜚语就会上位。实事求是，坦诚相待，及时告知处置和调查的阶段性进展和未来需要的时间，才能避免误会、争取理解。
其二，含金量。
以确定性信息消弭不确定性，这是官方通报的存在意义。
舆情事件发生后，舆论场往往充斥着信任和不信任、理性和情绪的对立。一旦官方通报在事实描述中间存在空白，时间线上出现漏洞，“质疑派”就会占据上风，甚至推翻整个通报。在这个问题上，切莫想当然，必须要有受众意识，积极倾听民之所呼，对于公众欲知未知且可以披露的内容，予以公开详细回应，以严谨的逻辑和扎实的论据推导出结论，才能经得起外界严苛的审视。
其三，分寸感。
围观群众渴求事实真相，官方通报渴求外界认可，但这绝不意味着官方通报要通过一味迎合博取好评。什么该说，说到什么程度，采用什么措辞，都需要综合考量之上的精准拿捏。特别是很多敏感事件，往往涉及到司法程序、保密要求、个人隐私等具体情况，需要具体问题具体分析，同时兼顾到多重约束条件。把这些情况都实实在在地讲明白，本身就是有诚意的体现。
（四）
摒弃“高高在上”“我说你听”的单向传播，注重“我说你评”“你问我答”的双向互动，其实公众期待的，无非是一份权威而不装腔作势、专业而又通俗易懂的官方通报而已。
话风反映作风。官方通报其实并不全然看文字水平、传播技巧，关键要站稳群众立场、树立群众意识。
事实上，官方通报不仅仅是一种政务公开的程序，更是联系群众的方法。可一到现实场景中，一些部门首先考虑的不是公众所呼，而是上级会否问责、如何减少担责。也正是这样的心态，导致很多官方通报的写作逻辑不是奔着回应公众去的，而是想方设法降低影响、推卸责任。一来二去，最终压力全都传导给了宣传部门，“笔杆子”“发言人”反倒成了“责任人”“背锅侠”。
舆情当前，真诚大于技巧。“拖、瞒、封、堵、压”的应对方式早已失效，评判舆情应对成效的也不是上级而是公众。从善如流、知错即改的姿态，在很大程度上更加可信、可敬、可亲。更重要的是，“巧妇难为无米之炊”。如果没有负责事件处置的实际工作部门提供权威详尽的信息，全凭“笔杆子”“发言人”是不可能扭转舆情的。
上下联动、群策群力，才可能拿出一份有理有据有人情的通报，最高效地平息舆情。
（五）
有些人总有这样的误解，以为没有质疑声音，才算工作平妥；以为掩盖了问题，才算治理有方。
但换个角度看，外界的质疑和追问，也是在砥砺政府信息公开的速度与力度。信息越是畅通，摩擦系数越小，工作效率越高。
以发展的眼光来看，从被动到主动，从消极到积极，相关部门的媒介素养已在实践中得到普遍提升。坚持问题导向，持续优化提升，“帮倒忙”的官方通报一定会越来越少，也会让“谣言止于公开，互信缘于透明”成为更多机关单位的共识。