据媒体报道,上海的龚先生在东航App上购买了一张1月10日从上海飞往澳大利亚,价值6338元(含税)的机票。然而,在付款1分钟后,龚先生再次核对日期时,发现自己买错了日期。
于是,他立即在App上选择“退订”。前后仅6分钟,系统竟扣除税费和手续费共计6069元,只退款269元。其中的“手续费”高达5340元,比机票总价的84%还要多。
龚先生称,“东航App上的字比较小,我没戴着老花眼镜,一不小心看错了。”
随后,龚先生立即联系东航客服,工作人员表示,客票上若带有“不可退票”的字样,只能退还除了燃油附加费之外的其他税费,无法进一步申诉。
对此,龚先生告诉表示,一方面,强行规定“不可退票”并不合理;另外,在支付时,系统也并未明确弹窗通知,没尽到告知的义务。
的记者以消费者的身份致电东航客服热线95530,一名客服人员表示,客票上若带有“不可退票”的字样,只能退还除了燃油附加费之外的其他税费,无法进一步申诉。客服进一步查询后称,269元退款里包含90元机场建设费和其他税费;记者随后亮明身份,客服人员称会情况记录后,向上级部门反馈。
最终,东航方面与龚先生达成了初步协商方案:龚先生自行再购买一张机票,东航承诺补偿差价与“改签费”。
对此,有网友表示,短时间内退改,并未给航空公司造成多大损失。
也有网友称,事前已经注明“不可退”,是消费者自身原因。
据了解,购买飞机票,可以看作是签了一个合约,消费者如果提前购买了某个位置,就等于与航空公司确定了这份“合约”,如果没有按时乘坐,那就是变相“毁约”。消费者提前购买机票,相当于提前锁定位置,飞机上的位置就少了一个,所以航空公司退票收取手续费是法律认可的。
但各大航空公司的退费标准不一样,退票过程中也有层层代理商在中间活动,所以曾一度出现过退票费高于原票价的现象。
2018年江苏省消保委的调研中就曾发现,在某头部OTA平台上,由南京飞香港的票价是925元,起飞前24小时退票费是3000元,24小时之后为3800元,退票费是原票价的4倍以上。
有媒体调查发现,机票退款又贵又难的原因有很多,有的是航空销售代理人利用与消费者信息不对称加收手续费,有的则是消费者在购票时只关注价格,没有及时了解退票手续及退票费的收取比例,受到经济损失。
实际上,最近南航、东航、国航等多家航空公司相继发布了航司客票退改新规,大都是降低了退改费率,也扩大了免费退改的范围和适用场景。
南航和东航调整后的客票退改规则都明确提到,在票价降低的情况下,允许旅客免费退票。
东航客服人员则表示,由于票价波动发生的免费退改,只适用于原购票渠道机票降价。此外,还必须是国内航班,不能是团队客票或者是积分兑换舱位,两张票所购买的航班必须是一致的,同一天、同一个航班行程不变。
值得注意的是,规则中表示,在东航自销渠道错购机票,符合一定条件的,也可以免费退票。